流通ジャーナリスト 購買促進コンサルタント金子哲雄がお届けする売場直送レポート


by koto-style

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d0015277_132028100.jpgニューヨークの交差点のかどには必ずあるのが、デュアンリードというドラッグストアチェーンです。メインストリートにある店舗は24時間営業、小型店であっても夜11時くらいまで営業しています。どの店も明るく、品揃えは医薬品のみならず、雑誌、ドリンク、ちょっとした軽食、コーヒースタンドなど、ちょうど日本のコンビニエンスストアと同じテイストの売場です。同店のオリジナルの医薬品や衛星用品は、海外へのお土産としても好評です。日本のセブンイレブンでは、POSシステムなどを高度に使いこなしていることもあり、品切れはほとんどありません。NYのデュアンリードでは、品切れもあれば、欠品もあります。ちょうど、買おうと思っていたお菓子が品切れしていたので、店員さんに、在庫を尋ねると「ワンブロック先にある、同じチェーン店にあるので、隣に行って下さい」と言います。日本であれば、「とんでもない、対応だ」と感じられるかもしれませんが、NYでは「お客は歩けるのだから、行けばいい」とお客も、店の対応を決して悪いとは思いません。非常に合理的ですね。アメリカの店頭では、問題を店員さんが「解決する」のではなく、お客が自分で解決できるよう、店員さんがそのためのヒントを提供することが、よいサービスなんですね。せっかく、お客に喜んで頂けるだろうと、親切なことをして、万が一、ミスが生じた場合、逆に訴えられることもあります。アメリカの訴訟社会は、その国のサービススタイルまでも、形成するんですね。

「その国の文化を知ると、経営スタイルが見えてくる」

デュアンリードで感じました。
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by koto-style | 2006-11-29 13:18 | コンビニ他